患者门户怎么做才能“粘”住患者？

越来越多的医疗机构、移动医疗公司、保险公司等开始建立患者门户，但如何留住患者，提高患者的忠诚度，是这些门户平台民普遍面临的问题。

来自医学集团战略委员会（Medical Group Strategy Council）的丽芙卡·弗里德曼（Rivka Friedman）、移动医疗企业Athenahealth副总裁乔什·格雷（Josh Gray）以及Athena Research部门经理大卫·克莱恩（David Clain）对此话题进行了探讨，现将其中的内容与分享如下。

丽芙卡·弗里德曼：为了吸引用户，你们花费了大量时间和精力来定位用户群。现在我特别想问：这个平台会是医疗机构的第一个选择吗？你们如何实现平台的价值？

乔什·格雷：在做了相关的调研之后，我们发现如果可以为患者提供更为便捷的诊疗通道，让患者更加清楚自身健康状况和保健计划，相应地他们的参与热情也会提高。但令我们惊讶的是，平台的使用反而增加了患者的就诊频次。当患者完成注册后，80%的患者会在1个月内初诊，18个月内复诊。在未注册用户中有60%患者、注册用户中也有50%患者会每年至少去一次诊室，并持续3年以上，我们称之为“高连续性（high-continuity）”患者。

丽芙卡·弗里德曼：医疗机构不太擅长做留存分析，留存率会影响对他们诊疗水平的评估吗？

乔什·格雷：这首先是一个民生问题。如果连续三年一个新用户在18个月内有一次以上的就诊行为，那么他带来的效益将是损失一个用户的6倍。对于多学科的大型综合医院机构，它带来影响更大。如果患者可以更信赖他们的医生，就会愿意在医院就诊，花费也会更高。

丽芙卡·弗里德曼：软件平台会鼓励患者再次就诊？有没有一些驱动因素促使这些患者应用平台，去看医生呢？

大卫·克莱恩：这其中的因果很难说。我们不能肯定是忠诚的患者更倾向于注册平台，还是说平台提高了他们的忠诚度。我们相信医院和患者之间的互动，加深了彼此的关系，提高了患者的忠诚度。在用户平台上亦是如此。

乔什·格雷：当医疗机构想提高门户使用热度，他们会鼓励医生与患者私下交流，帮助患者管理身体健康。通过交流，患者的生活习惯和整体健康水平会得到改善。医疗机构也通过这种方式吸引住患者，提高他们的粘性。门户平台是唯一可以加强患者和医院纽带的桥梁。但是随着时间的推移，平台结构更细化、更复杂时，这种沟通的重要性可能就不那么强烈了。